'Luisteren' bepaalt waar en hoe een lokale overheid kan deelnemen in sociale media
Voor een lokale overheid die iets wil gaan doen met sociale media is 'luisteren' naar wat gezegd wordt in sociale media en nadenken waar en hoe daarin te participeren (beleid, plan) noodzakelijk.
Al luisterende ontdek je al gauw dat er verschillende soorten plekken zijn op het Web en in sociale media waar burgers, ondernemingen en instellingen virtueel samenkomen en die voor een lokale overheid relevant kunnen zijn. Dat kunnen plekken zijn waar actiegroepen bij elkaar komen, plekken gediscussieerd wordt over allerlei sociale en andere zaken, plekken waar mensen samenkomen om (lokale) kennis te delen, hyperlokaal nieuws of blogs of groepen in Facebook, Twitter of zelfs nog Hyves (over een regio, stad, dorp, wijk, straat), lokale gidsen met door gebruikers aangeleverde content ('user-generated-content'), 'collaboration sites' waarin mensen lokaal samenwerken rond een bepaald thema en ga zo maar door.
De 'luisterfase' wordt vaak overgeslagen en in de meeste gevallen duiken bedrijven en instellingen onvoorbereid en zonder beleid of plan het Web op en de sociale media netwerken in. Soms zelfs aangemoedigd door de eigen organisatie met als argument dat dit een goede manier is om een en ander te gaan 'verkennen'. Terwijl je dat heel goed kan doen als individu, kan dit voor bedrijven en instellingen averechts uitpakken. Zie daarvoor het groeiende aantal artikelen op het Web over missers, blunders, dont's, etc. Iedereen kent inmiddels wel een verhaal zoals die van Cornald Maas die wegens een volgens de Tros 'foute' tweet niet meer het Eurovisie Songfestival mag presenteren .
Voordat een lokale overheid gaat deelnemen in conversaties in sociale media is het dus noodzakelijk na te denken wat deze daarmee eigenlijk denkt te willen bereiken. Welke diensten, afdelingen (PR, communicatie bijv.) of andere lokale instellingen worden erdoor 'geraakt'. Wie gaat dat doen binnen de organisatie, wie is verantwoordelijk en hoeveel tijd moet erin gestoken worden en met welke regelmaat? Welke consequenties heeft het voor de eigen websites. In welke sociale media netwerken wil de lokale overheid deelnemen en welke niet? Hoe moet er gereageerd worden op kritische geluiden? Moet dat altijd via dezelfde sociale media netwerken als waarin deze geuit worden of moet er anders gereageerd worden (via traditionele media etc.)? Hoe kunnen ze waarde toevoegen aan discussies en hoe proactief wil de lokale overheid zijn in het zelf opstarten daarvan en ga zo maar door?
